목차
1.서론
2.설계
Matrix
-미샤
3.서비스
청사진
-책
내용
-볼보
4.대기행렬
분석
-하나
은행
-국민
은행
5.결론
본문
고객에게
100%맞춤식 서비스를 공급하는 형식으로 교육을 받고 있습니다. 본사에서는 백화점 수준의 서비스를 요구하고 있으며 직원들은 그 기준에 맞춰
교육을 받고 있으며 평소 1:1고객 대응을 원칙으로 하고 있습니다. 예를 들면, 고객이 원하는 샘플이 없었을 경우에 고객이 재방문 시 다시
챙겨줄 정도의 서비스를 교육받고 있습니다.
서비스 청사진이란?
서비스 제조과정을 디자인 하는 경우 서비스 과정
디자인의 표준 도구인 순서도, 최근 순서도를 서비스 청사진이라고 부르기 시작
서비스 청사진 특징
서비스의 고객 접촉
부분과 고객이 보지 못하는 활동 사이의 구별을 만드는 점. 순서도 위에 가시선으로 그려짐.
포카요케
서비스 결함이 되는 것에서
필연적인 실수를 막는
과정들
본문내용
국인
중국인
중국인
중국인
중국인
경영학과
중국어학과
경영학과
경영학과
경영학과
경영학과
[
팀원 소개 ]
다양한 사람
다양한 전공
하나의 주제
하나의 목소리
But
[서비스의
특징]
무형성
서비스?
이질성
비분리성
소멸성
고객만족
어원Servant
고객센터
상담원
고객감동
소비자심리이해
각양각색
욕망충족
동시성
동기
[
? ]
서비스생산은 어떻게
분류되나요?
[설계 Matrix]
설계 Matrix
253
고객 접촉
정도
적음
높음
판매 기회
생산 효율
적음
높음
적음
높음
우편 접촉
인터넷을 통한
접촉
전화 접촉
대면-엄격 스펙
대면-종합 고객맞춤화
대면-느슨 스펙
[설계 Matrix]
미샤의 서비스
형식
고객에게 100%맞춤식 서비스를 공급하는 형식으로 교육을 받고 있습니다. 본사에서는
백화 |
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